jueves, 7 de marzo de 2013

CAMARERO, UNA BACTERIA SE ESTÁ COMIENDO MI POSTRE. Comunicación de Empresa en Situaciones de Crisis



Caballos hasta en la sopa, bacterias disfrazadas de dulce tentación…y las empresas, como buen maître, haciendo que desaparezcan del menú. 
Estamos asistiendo a cómo se deben articular los mecanismos de comunicación en una crisis y las consecuencias de equivocarse .
¿Esconderse como un avestruz y dejar que pase el temporal, o afrontar la situación? Desplegar el plan de comunicación en situaciones de crisis es lo acertado para rehacer la credibilidad perdida cuanto antes.
Si con sólo imaginar la caída en picado de nuestra reputación por un fallo nos hace temblar, no estar preparado no es el talismán que evita el conflicto.
Huir es de cobardes. Las consecuencias de seguir “como si nada” son:
  • Confusión y especulaciones entre los clientes
  • Brindar una oportunidad de oro a nuestros competidores, convirtiendo la "no comunicación de crisis" en una crisis de comunicación.
Si confías en que tus clientes no se enterarán o no les importará, te equivocas. No eres el líder de una secta aislada en el desierto, y los consumidores no son fieles conversos a tu nueva religión.

Por lo tanto, debemos tener en cuenta ante una situación de crisis:

Anticipar el peor escenario
Tener previsto un equipo de crisis, fiable y listo para saber qué papel han de desempeñar cada uno de ellos.

Estar dispuesto a invertir tiempo y dinero en el desarrollo y distribución de la información.
Difusión a todos los niveles, no sólo a través de los medios de comunicación.
Adaptar el mensaje a cada tipo de receptor. Hacerlo llegar de la manera más personalizada a los clientes o socios atestigua lo importante que es para ti tu negocio y tus relaciones prioritarias.

Total hermetismo antes de lanzar el primer mensaje. Lo que hace el equipo de gestión de crisis, se queda... No se desvela hasta el día y hora previstos para el despliegue. Evitar rumores internos, o fugas de información, garantiza que no se eche por la borda el trabajo realizado.

Visión a medio-largo plazo. Si el pánico inicial incita a recurrir a acciones  rápidas y con poco recorrido, mejor pensarlo dos veces. Poner en marcha mecanismos que consigan reparar los daños es el primer paso. Mantener esos mecanismos en el tiempo es importante, de manera que ningún cliente o socio “llegue tarde” pudiendo ver reparado el daño.

Para restaurar nuestra credibilidad hay que estar dispuestos a responder con honestidad y veracidad a las críticas, aportando argumentos creíbles, y mostrar los pasos que hemos tomado para solventar el asunto.

Os dejo, como ejemplo,  los comunicados de Ikea y Findus. Ambos se encuentran en sus páginas de inicio.

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Mi experiencia fue el escalón para subir al atril de formador. Desde entonces creo e imparto contenidos formativos sobre marketing, comunicación y desarrollo de habilidades personales.
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