miércoles, 4 de diciembre de 2013

Decálogo de Una Empresa Digna de la Confianza (del Cliente). #Infografía

La confianza del público es un activo para cualquier empresa. Poderosa y frágil, construirla es un proceso laborioso que no acaba nunca, y cuyo veredicto es propiedad exclusiva del cliente.
Conseguir ser digno de confianza es la suma del trabajo en equipo de toda la empresa. Un trabajo que comienza con el conocimiento de qué es confianza y donde la comunicación corporativa juega un papel fundamental, tanto interna como externa.

Decálogo de la Empresa Digna de Confianza

En qué consiste la confianza:

1.      Confianza: Esperanza firme del cliente

Si el cliente espera un resultado es producto de un mensaje que alberga una promesa. Dicha promesa debe estar avalada por razones tangibles e intangibles que provoquen una sensación mínima de riesgo.

2.      Confiar no es lo mismo que ser digno de confianza

Para que el cliente confíe, la empresa ha de ser un digno aspirante. 
Aquel tenderá a minimizar las posibilidades de ser decepcionado, evaluando el mensaje y las referencias de otros clientes. 
Por ello, la tarea dela empresa es mostrar signos inequívocos de fiabilidad, tanto en la comunicación de su producto, como en la afinidad de sus valores con los del público.

"Confianza y la Habilidad de Identificar la Fiabilidad no son lo mismo,

aunque la Confianza y la Fiabilidad están vinculadas. "Robert C. Solomon


confianza del cliente. Gulliveria Comunicación
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3.      Es un acto de libertad, no de fe

Si nos ponemos rigurosos con la semántica, la credibilidad sería un acto de fe, ya que según la RAE, creíble es lo que tiene la cualidad de ser creído: tener por cierto algo que no está demostrado.

No podemos pedir fe ciega, sino aportar razones de peso y dejar a la libre elección del consumidor la decisión.

4.      Es un potente factor de motivación

La fiabilidad es un elemento generador de ventas, no solo por la reacción del cliente, también por su influencia en los miembros del equipo.

Si los empleados saben que su producto, su marca y su empresa son fiables se crea un “círculo virtuoso” donde la confianza infunde motivación a los empleados que transmiten seguridad y captan más clientes.

5.      El punto de partida, auto-confianza

A nivel tanto individual como de equipo, contar con un sólido conocimiento de las ventajas, limitaciones y argumentos y saber que vale la pena defender el producto, es fundamental.

 

6.      En qué consiste: Competencia y Carácter

Tal y como dice Steven Covey, para conseguir el crédito de los clientes, se trata de ser competentes en el sentido de proporcionar un buen producto y un excelente servicio a lo largo de todo el proceso de venta.

Pero este aspecto no basta. Se ha de mostrar la afinidad con el consumidor. Una estrategia que muestre empatía con las necesidades del cliente y cómo responder a estas es parte del trabajo.

 

7.      Los Efectos de la Confianza:

Ø      Más rapidez en la respuesta del cliente.

Ø      Menores costes para la empresa.

Uno de los grandes objetivos en el contexto competitivo en el que nos encontramos es, según Martha Rogers, conseguir la confianza del cliente.

Este factor puede marcar la diferencia respecto a los competidores, así como acortar el tiempo de respuesta en el consumidor durante el proceso de compra.

 

8.      La confianza es difícil de construir y fácil de quebrar

Aunque no todas las crisis son iguales, la fragilidad de la confianza del consumidor es además de su derecho, una manera de mantener en forma el estado de la confianza corporativa.

Como la lógica indica, afrontarlo con la mayor transparencia posible y reparar los errores son los mecanismos para restaurar este valor perdido.

 

9.      Los riegos del exceso de confianza

Estos vienen provocador por:
Ø      Dormirse en los laureles del éxito”. Porque,  aunque se llegue al Olimpo, la competencia no descansa.

Ø      No ser realistas. Conocer la situación de la empresa en el mercado y el punto de vista del target es una práctica recomendable.

 

10.  El rol de la comunicación

En este proceso, la comunicación juega un papel imprescindible. Desde la fase inicial, creando conciencia de marca, pasando por la fidelización, la estrategia de comunicación es imprescindible de cara al mercado. 

 

Y tú, ¿Cómo generar confianza entre tu público?¿Qué grado de dificultad crees que tiene la construcción de confianza? 


 

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