Caballos hasta en la
sopa, bacterias disfrazadas de dulce tentación…y las empresas, como buen maître, haciendo que desaparezcan del menú.
Estamos asistiendo a cómo se
deben articular los mecanismos de comunicación en una crisis y las consecuencias
de equivocarse .
¿Esconderse como un avestruz y dejar que pase el temporal,
o afrontar la situación? Desplegar el plan de comunicación en situaciones de crisis es lo acertado para rehacer la credibilidad perdida cuanto antes.
Si con sólo imaginar la caída en picado de nuestra
reputación por un fallo nos hace temblar, no estar preparado no es el
talismán que evita el conflicto.
Huir es de cobardes. Las consecuencias de
seguir “como si nada” son:
- Confusión y especulaciones entre los clientes
- Brindar una oportunidad de oro a nuestros competidores, convirtiendo la "no comunicación de crisis" en una crisis de comunicación.
Si confías en que tus clientes no se enterarán o no les
importará, te equivocas. No eres el líder de una secta aislada en el desierto,
y los consumidores no son fieles conversos a tu nueva religión.
Por lo tanto, debemos tener en cuenta ante una situación
de crisis:
Anticipar el peor escenario
Tener previsto un equipo de crisis,
fiable y listo para saber qué papel han de desempeñar cada uno de ellos.
Estar dispuesto a invertir tiempo y dinero en el
desarrollo y distribución de la información.
Difusión a todos
los niveles, no sólo a través de los medios de comunicación.
Adaptar el mensaje a
cada tipo de receptor. Hacerlo llegar de la manera más personalizada a los
clientes o socios atestigua lo importante que es para ti tu negocio y tus
relaciones prioritarias.
Total hermetismo antes de lanzar el primer mensaje. Lo
que hace el equipo de gestión de crisis, se queda... No se desvela hasta el
día y hora previstos para el despliegue. Evitar rumores internos, o fugas
de información, garantiza que no se eche por la borda el trabajo realizado.
Visión a medio-largo plazo. Si
el pánico inicial incita a recurrir a acciones rápidas y con poco
recorrido, mejor pensarlo dos veces. Poner en marcha mecanismos que consigan
reparar los daños es el primer paso. Mantener esos mecanismos en el
tiempo es importante, de manera que ningún cliente o socio “llegue tarde” pudiendo ver
reparado el daño.
Para restaurar nuestra credibilidad hay que estar
dispuestos a responder con honestidad y veracidad a las críticas,
aportando argumentos creíbles, y mostrar los pasos que hemos tomado para
solventar el asunto.
